CRM Programı Nedir, Küçük İşletmeye Gerekir mi?
"CRM" kelimesi çoğu zaman büyük şirketlerin, kalabalık satış ekiplerinin kullandığı karmaşık bir yazılımı çağrıştırır. Oysa temelde çok basit bir ihtiyaca cevap verir: müşterilerinizle ilgili her bilginin tek bir yerde, düzenli ve herkesin erişebileceği şekilde tutulması. Bu yazıda CRM programının ne olduğunu, küçük bir işletmeye gerçekten gerekip gerekmediğini ve seçerken hangi özelliklere bakmanız gerektiğini anlatıyoruz.
CRM programı nedir?
CRM, İngilizce "Customer Relationship Management" ifadesinin kısaltmasıdır ve Türkçede müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Bir CRM programı; müşterilerinizin iletişim bilgilerini, onlarla yaptığınız görüşmeleri, verdiğiniz teklifleri, açık satış fırsatlarını ve yapılacak takip işlerini tek bir sistemde toplar.
CRM olmadan bu bilgiler genellikle dağınık yerlerde durur: bir kısmı telefon rehberinde, bir kısmı WhatsApp yazışmalarında, bir kısmı Excel dosyalarında, önemli bir kısmı ise yalnızca satış yapan kişinin aklında.
Küçük işletmeye CRM gerekir mi?
Her işletmenin ilk günden bir CRM programına ihtiyacı yoktur. Ancak aşağıdaki durumlardan birkaçı size tanıdık geliyorsa, düzenli bir sisteme geçmenin zamanı gelmiş demektir:
- Bir müşteriyle en son ne konuştuğunuzu hatırlamak için yazışmaları geriye doğru kaydırıyorsunuz.
- Verilen tekliflerin hangisinin kabul edildiğini, hangisinin unutulduğunu takip edemiyorsunuz.
- Bir çalışan izne çıktığında ya da ayrıldığında onun müşterileriyle ilgili bilgi de kayboluyor.
- "Sizi arayacağız" dediğiniz müşteriler aranmadan kalıyor.
- Hangi müşterinin ne sıklıkla alım yaptığını bilmiyorsunuz.
Küçük işletmede kaybedilen her takip, büyük bir şirkete göre çok daha fazla hissedilir. Bu yüzden CRM aslında küçük işletmeler için de değerlidir; yeter ki gereğinden karmaşık olmasın.
Bir CRM programında hangi özellikler olmalı?
Müşteri kartı
Her müşteri için iletişim bilgileri, yetkili kişiler, adresler ve notların tutulduğu tek bir sayfa. Kartı açtığınızda o müşteriyle ilgili her şeyi görebilmelisiniz.
Görüşme ve iletişim geçmişi
Telefon görüşmeleri, toplantılar, e-postalar ve önemli mesajların kısa notlarla kaydedilmesi. Böylece ekipteki herkes müşteriyle kaldığı yerden devam edebilir.
Teklif ve satış fırsatı takibi
Verilen her teklifin durumu (hazırlanıyor, gönderildi, kabul edildi, kaybedildi) ve tahmini tutarı. Bu görünüm, önümüzdeki dönemde ne kadar iş gelebileceğini tahmin etmenizi sağlar.
Hatırlatmalar ve görevler
"Perşembe günü tekrar ara", "numune gönderildi, bir hafta sonra sor" gibi takip işlerinin tarihli görev olarak kaydedilmesi ve zamanı gelince hatırlatılması.
Ön muhasebe ve sipariş bağlantısı
CRM'deki müşteri kartıyla muhasebedeki cari hesabın aynı kayıt olması büyük kolaylıktır. Satış ekibi bir müşteriyi ararken bakiyesini ve vadesi geçen ödemelerini de görebilir.
Yetki ve mobil kullanım
Sahadaki satış personelinin telefondan kayıt girebilmesi ve herkesin yalnızca yetkisi olan bilgileri görmesi.
CRM kullanırken yapılan yaygın hatalar
- Fazla alan açmak: Her müşteri için doldurulması gereken onlarca alan, ekibin sistemi kullanmayı bırakmasına yol açar.
- Kayıt alışkanlığı oluşturmamak: Görüşmeler sisteme girilmezse CRM kısa sürede güncelliğini yitirir.
- Ayrı sistemler kullanmak: CRM, muhasebe ve sipariş ayrı ayrı tutulduğunda aynı müşteri birkaç yerde farklı bilgilerle yer alır.
- Raporlara bakmamak: Toplanan veri ancak düzenli incelendiğinde işe yarar.
NamCrm ne sunar?
NamLab'in geliştirdiği NamCrm, Namİşletme uygulama ailesinin müşteri ilişkileri tarafıdır. NamÖnMuhasebe, NamB2B ve NamSocial gibi diğer Namİşletme uygulamalarıyla aynı yapıda çalışacak şekilde tasarlanmıştır; böylece müşteri bilgisi birden fazla yerde tekrar tekrar tutulmaz. Amaç, küçük ve orta ölçekli işletmelerin gereksiz karmaşaya girmeden müşteri takibini düzene sokabilmesidir.
Sık sorulan sorular
CRM ile ön muhasebe programı aynı şey mi?
Hayır. Ön muhasebe faturayı, ödemeyi ve stoku takip eder; CRM ise satış öncesi ve sonrası müşteri ilişkisini. İkisinin birbirine bağlı olması en verimli kullanımı sağlar.
Excel ile CRM yapılamaz mı?
Başlangıçta yapılabilir. Ancak hatırlatma, ekip içi paylaşım, yetki ve geçmiş kaydı gibi ihtiyaçlar büyüdükçe Excel yetersiz kalmaya başlar.
Müşteri takibinizi nasıl düzene sokabileceğinizi konuşalım. NamCrm sayfasını inceleyin ya da NamLab'den teklif alın.