WhatsApp Otomatik Mesaj Nasıl Kurulur? İşletmeler İçin Rehber
Müşterilerinizin önemli bir kısmı size ilk olarak WhatsApp'tan ulaşıyorsa, her mesaja anında cevap vermenin ne kadar zor olduğunu biliyorsunuzdur. Mesai dışında gelen sorular, aynı soruların tekrar tekrar sorulması ve yoğun saatlerde biriken mesajlar müşteri kaybına yol açabilir. Bu yazıda WhatsApp otomatik mesaj kurulumunu iki seviyede anlatıyoruz: ücretsiz WhatsApp Business uygulamasının hazır özellikleri ve gerçek bir sohbet botu ya da yapay zekâ asistanı için WhatsApp Business Platform.
1. Seviye: WhatsApp Business uygulamasının hazır özellikleri
Küçük bir işletme için ilk adım, normal WhatsApp yerine ücretsiz WhatsApp Business uygulamasını kullanmaktır. Uygulamanın ayarlarında "İşletme araçları" bölümünde üç temel otomatik mesaj özelliği bulunur. Menü adları güncellemelerle küçük farklılıklar gösterebilir.
Karşılama mesajı
Size ilk kez yazan ya da uzun süredir yazmayan bir kişiye otomatik olarak gönderilir. Kısa bir selamlama, çalışma saatleriniz ve en sık sorulan konular için yönlendirme yazmak yeterlidir.
Örnek: "Merhaba, bize yazdığınız için teşekkürler. Hafta içi 09.00–18.00 arasında en kısa sürede dönüş yapıyoruz. Sipariş takibi için sipariş numaranızı yazabilirsiniz."
Uzakta mesajı
Mesai dışında ya da belirlediğiniz saatlerde gelen mesajlara otomatik cevap verir. Her zaman, yalnızca çalışma saatleri dışında veya belirli bir zaman aralığında çalışacak şekilde ayarlanabilir. Müşteriye ne zaman dönüş yapacağınızı açıkça yazmak beklentiyi doğru yönetir.
Hızlı yanıtlar
Sık kullandığınız cevapları kısayollarla kaydetmenizi sağlar. Mesaj yazarken "/" işaretini ve kısayolu yazdığınızda kayıtlı metin gelir. Banka bilgileri, kargo süreleri, iade koşulları ve adres tarifi gibi cevaplar için çok kullanışlıdır. Bu tam bir otomasyon değildir ama cevap süresini ciddi biçimde kısaltır.
Uygulamanın sınırları
WhatsApp Business uygulaması küçük ölçekte iş görür, ancak gelen soruyu anlayıp ona göre cevap veremez. Karşılama ve uzakta mesajları herkese aynı metni gönderir. Mesaj sayısı arttığında, birden fazla çalışan aynı numaradan cevap vermek istediğinde ya da sorulara gerçekten içeriğe göre cevap verilmesi gerektiğinde bir sonraki seviyeye geçmek gerekir.
2. Seviye: WhatsApp Business Platform ile sohbet botu
Sorunun içeriğine göre cevap veren bir sohbet botu ya da yapay zekâ asistanı kurmak için Meta'nın WhatsApp Business Platform altyapısı (WhatsApp API) kullanılır. Bu altyapıya genellikle bir çözüm sağlayıcı ya da yazılım şirketi üzerinden bağlanılır. Bu seviyede şunlar mümkün olur:
- Gelen mesajın konusunu anlayıp sipariş durumu, stok veya fiyat gibi bilgileri sisteminizden çekerek cevaplamak
- Birden fazla çalışanın aynı numara üzerinden ortak bir panelden mesajlara cevap vermesi
- Sipariş onayı, kargo bildirimi ve randevu hatırlatması gibi bilgilendirme mesajları göndermek
- Konuşmaları müşteri kaydıyla eşleştirip geçmişi saklamak
Platformun kendi kuralları vardır. Örneğin müşterinin son mesajından sonraki belirli bir süre içinde serbestçe cevap verebilirsiniz; bu sürenin dışında ise ancak önceden Meta tarafından onaylanmış şablon mesajlar gönderilebilir. Mesaj türüne göre ücretlendirme de söz konusudur. Kurulumdan önce bu kuralları çözüm sağlayıcınızla netleştirin.
Otomatik mesajlarda iyi uygulamalar
- İzin alın: Bilgilendirme ve kampanya mesajlarını yalnızca bu mesajları almayı kabul etmiş kişilere gönderin. İzinsiz toplu mesaj, numaranızın kısıtlanmasına yol açabilir.
- İnsana devretme yolu bırakın: Bot cevap veremediğinde ya da müşteri istediğinde konuşma hızlıca bir çalışana aktarılmalıdır. "Temsilciye bağlan" seçeneği her zaman görünür olmalı.
- Bot olduğunu gizlemeyin: Müşterinin otomatik bir sistemle konuştuğunu bilmesi güveni artırır.
- Uydurmayan bir yapı kurun: Yapay zekâ asistanı yalnızca sizin verdiğiniz bilgilere dayanarak cevap vermeli, bilmediği konuda tahmin yürütmek yerine çalışana yönlendirmelidir.
- KVKK'ya uyun: Toplanan kişisel veriler için aydınlatma metni hazırlayın, verilerin nerede ve ne kadar süre saklandığını belirleyin, ticari ileti gönderimlerinde onay kurallarına dikkat edin.
- Kısa ve net yazın: Uzun otomatik mesajlar okunmaz. Bir mesajda tek bir konu ve açık bir sonraki adım olsun.
NamSocial ile mesaj otomasyonu
NamLab'in geliştirdiği NamSocial, işletmelerin sosyal medya ve mesajlaşma kanallarını tek yerden yönetmesine yardım eden Namİşletme uygulamasıdır. Yapay zekâ destekli cevaplar, işletmenin kendi bilgilerine dayanacak ve gerektiğinde konuşmayı bir çalışana devredecek şekilde kurgulanır. Diğer Namİşletme uygulamalarıyla aynı yapıda çalıştığı için sipariş ve müşteri bilgileri ayrı ayrı tutulmaz.
Sık sorulan sorular
Normal WhatsApp'ta otomatik mesaj kurulabilir mi?
Normal WhatsApp uygulamasında hazır otomatik mesaj özelliği yoktur. Bunun için WhatsApp Business uygulamasına geçmeniz gerekir.
WhatsApp Business uygulamasından API'ye geçince numaram değişir mi?
Mevcut numaranızı taşımak çoğu durumda mümkündür, ancak geçiş sürecinin koşullarını önceden çözüm sağlayıcınızla konuşun.
WhatsApp mesajlarınızı düzene sokmak için NamSocial sayfasını inceleyin ya da NamLab'den teklif alın.